Reputačný manažment

Reputačný manažment je proces monitoringu procesov v spoločnosti, kvality služieb a produktov a zbierania názorov druhých strán na tieto záležitosti s cieľom ich vyhodnotenia a vylepšenia daných procesov, služieb alebo produktov.

Takéto štatistiky a informácie sú dôležité hlavne z jedného dôvodu, zlepšovanie reputácie a teda zvyšovanie hodnoty značky spoločnosti alebo jednotlivca na trhu. Celý proces získavania údajov pre potreby reputačného manažmentu môže byť veľmi zdĺhavý a môže zahrňovať všetko od toho, čo si ľudia hovoria medzi sebou až po štatistické dáta získané anketami či analytickými nástrojmi.

Problematika reputačného manažmentu sa do popredia dostala hlavne s rozšírením počítačov a novými možnosťami ako ľudia medzi sebou komunikujú. Penetrácia internetu neustále zvyšovala potrebu firiem a jednotlivcov monitorovať to, o čom ľudia hovoria, čo si myslia a čo zdieľajú s druhými. Preto sa spolu s rozvojom internetu odčlenila od veľmi rozsiahlej kapitoly Reputačný manažment aj podkapitola- online reputačný manažment. Reputačný manažment ako taký je veľmi komplexná záležitosť, ktorá sa začína už pri zakladaní spoločnosti, budovaní jej imidžu a identity a etablovaní značky na trhu.

Medzi budovanie identity väčšinou zaraďujeme tieto elementy:

• Logo, obchodná značka
• Meno spoločnosti
• Slogan alebo motto
• Balenia, hlavičky, uniformy zamestnancov
• Korporátne farby
• Brožúry a reklama
• Výročné správy
• Webová stránka
• Fotografie
• Položka zoznamu s odrážkami

Do budovania imidžu – obrazu o spoločnosti by sme mohli zaradiť napríklad tieto časti:

• Kvalita služieb a tovaru
• Organizačná štruktúra a kultúra v spoločnosti
• Finančné hospodárenie
• Prostredie v ktorom pôsobí spoločnosť
• Spoločenská zodpovednosť
• Postoj a správanie zamestnancov
• Komunikácia s klientmi, obchodnými partnermi a širokou verejnosťou

Online reputačný manažment

Reputačný manažment v online prostredí sa niekedy označuje aj ako reputačný manažment vo vyhľadávačoch (Search Engine Reputation Management alebo SERM) a zahrňuje monitoring internetu a užívateľov, komunikáciu s užívateľmi, vyhodnocovanie výsledkov a v prípade potreby aj krízový reputačný manažment.

Kedže počet užívateľov internetu sa neustále zvyšuje a zvyšuje sa tiež popularita sociálnych sietí, blogov a stránok, kde obsah generujú samotní užívatelia, monitoring internetu je viac ako namieste. K tomuto účelu sa využívajú rôzne nástroje, ktoré neustále aktualizujú výsledky nájdené na internete na slová, ktoré si zadal samotný užívateľ. Väčšinou tieto slová predstavujú názov spoločnosti, jej produktov alebo služieb alebo sú to slová spojené s konkurenciou, ktorá na trhu pôsobí.

Takto získané údaje sa potom vyhodnocujú podľa roznych kritérií ako napríklad sentiment príspevkov (negatívne, neutrálne, pozítívne), zdroj, jazyk či typ média.

V prípade potreby je potom možné zasiahnuť priamo, ak ide o stav, kedy je poškodzované meno spoločnosti alebo iným spôsobom niekto napísal negatívny príspevok. Vo všeobecnosti môžeme 'online reputačný manažment rozdeliť na:

• Regresívne SEO (zbavovanie sa nežiadúcich výsledkov vo vyhľadávaní na Google)
• Komunikácia s fanúšikmi a širokou verejnosťou na internete
• Monitoring online médií a sociálnych sietí
• Krízový reputačný manažment v možnom spojení s právnymi službami

Optimalizácia pre vyhľadávače (SEO) je tiež jeden z nástrojov pre online reputačný manažment. Ak sa totiž napíše niečo negatívne na adresu spoločnosti či produktu, po čase sa takáto informácia môže dostať na popredné pozície na určité frázy (napríklad aj názov spoločnosti alebo produktu) vo výsledkoch vyhľadávania v internetových vyhľadávačoch. Existujú dve cesty, ako sa takýchto výsledkov zbaviť, dohodnúť sa s autorom na ich odstránení alebo ich odsunúť nižšie pomocou SEO techník.

Príkladom toho, ako môžu výsledky vo vyhľadávaní súvisieť s reputačným manažmentom v online prostredí je napríklad fráza nenažraná sviňa na Google.sk, kde sa na prvom mieste objavuje dlhodobo webová stránka jednej zo slovenských bánk.